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¿Qué es un Director del servicio de atención al cliente?
El director del servicio de atención al cliente se asegura de que las
necesidades de los clientes se cumplan, y de que los compradores de los productos o servicios de
la empresa sigan realizando pedidos nuevos. A menudo tienen que supervisar un equipo de
empleados del servicio de atención en una tienda, en un centro de llamadas o de contacto, o en
una oficina. Algunos directores del servicio de atención al cliente trabajan en el sector
público, asegurándose de que los usuarios de los servicios públicos están satisfechos.
Funciones de un Director del servicio de atención al cliente
Los directores del servicio de atención al cliente se aseguran de que los clientes de la empresa
u organización para la que trabajan satisfagan todas sus necesidades y resuelvan sus dudas, y de
que los clientes estén satisfechos con los productos o servicios que se les suministran. Si los
clientes están satisfechos, seguirán comprando los productos o servicios y, de esta manera, la
compañía seguirá trabajando con éxito.
En el sector público, los directores del servicio de atención al cliente influyen en la reputación de la organización, y tienen que ayudar a mantener la relación calidad-precio y no solo el aumento de los beneficios.
Los directores del servicio de atención al cliente dirigen, supervisan y coordinan los equipos de asistentes. Supervisan su rendimiento para asegurarse de que los miembros del equipo están ofreciendo un buen servicio a los clientes.
Contratan personal, organizan su formación, sus turnos, el plan de trabajo y las reuniones de personal, y motivan al equipo. También forman a los abogados que deben formar parte del equipo y contribuyen a su desarrollo profesional.
Prevén y anticipan las necesidades del cliente, preparan planes para mejorar el servicio de atención al cliente, y planifican y gestionan los presupuestos. Según el tamaño de la organización, algunos gerentes diseñan o contribuyen en las políticas de servicio de atención al cliente y los estándares de calidad.
Ejemplos de normas y conductas:
En ocasiones, deben mostrar un análisis de las consultas y quejas recibidas y los resultados, y recomendar mejoras en el sistema.
Los directores del servicio de atención al cliente atienden las sugerencias, preguntas o quejas que les comunican sus trabajadores. Tienen que entender las necesidades del cliente y su punto de vista para averiguar todos los hechos. En el caso de una queja, que debe decidir si ofrecer al cliente un reembolso o cambio, o alguna otra forma de compensación.
En ocasiones, un cliente tiene una sugerencia, consulta o reclamación que puede resultar en un cambio o una mejora de un producto o servicio. En este caso, el director del servicio de atención al cliente sirve de enlace con otros administradores de la empresa para asegurarse de que esto suceda.
Los directores que trabajan en una tienda de venta al por menor atienden diariamente a los clientes cara a cara. En ocasiones, tienen que llevar uniforme.
El servicio de atención al cliente en empresas de venta al por menor se ejecuta desde un área de recepción o desde un despacho en la propia tienda. En las tiendas más grandes, el director del servicio de atención al cliente con frecuencia gestiona la contratación de jefes de sección, que son a su vez responsables de los asistentes de su área.
Los que trabajan en industrias manufactureras o de servicios, o en el sector público, por lo general tienen contacto con los clientes por teléfono, por correo postal o por correo electrónico.
Algunas empresas ejecutan sus operaciones de servicio de atención al cliente a través de un centro de llamadas o de un centro de contacto, donde el director supervisa un equipo de empleados que trabajan exclusivamente con el teléfono o con internet.
En el sector público, los directores del servicio de atención al cliente influyen en la reputación de la organización, y tienen que ayudar a mantener la relación calidad-precio y no solo el aumento de los beneficios.
Los directores del servicio de atención al cliente dirigen, supervisan y coordinan los equipos de asistentes. Supervisan su rendimiento para asegurarse de que los miembros del equipo están ofreciendo un buen servicio a los clientes.
Contratan personal, organizan su formación, sus turnos, el plan de trabajo y las reuniones de personal, y motivan al equipo. También forman a los abogados que deben formar parte del equipo y contribuyen a su desarrollo profesional.
Prevén y anticipan las necesidades del cliente, preparan planes para mejorar el servicio de atención al cliente, y planifican y gestionan los presupuestos. Según el tamaño de la organización, algunos gerentes diseñan o contribuyen en las políticas de servicio de atención al cliente y los estándares de calidad.
Ejemplos de normas y conductas:
- Responder a una consulta de un cliente o a una queja en un momento determinado.
- Contestar el teléfono enseguida.
- Dar consejo al cliente o solucionar su problema, cuando no estén satisfechos con un servicio.
- Enseñar a sus empleados a registrar los detalles de las sugerencias o quejas del cliente.
En ocasiones, deben mostrar un análisis de las consultas y quejas recibidas y los resultados, y recomendar mejoras en el sistema.
Los directores del servicio de atención al cliente atienden las sugerencias, preguntas o quejas que les comunican sus trabajadores. Tienen que entender las necesidades del cliente y su punto de vista para averiguar todos los hechos. En el caso de una queja, que debe decidir si ofrecer al cliente un reembolso o cambio, o alguna otra forma de compensación.
En ocasiones, un cliente tiene una sugerencia, consulta o reclamación que puede resultar en un cambio o una mejora de un producto o servicio. En este caso, el director del servicio de atención al cliente sirve de enlace con otros administradores de la empresa para asegurarse de que esto suceda.
Los directores que trabajan en una tienda de venta al por menor atienden diariamente a los clientes cara a cara. En ocasiones, tienen que llevar uniforme.
El servicio de atención al cliente en empresas de venta al por menor se ejecuta desde un área de recepción o desde un despacho en la propia tienda. En las tiendas más grandes, el director del servicio de atención al cliente con frecuencia gestiona la contratación de jefes de sección, que son a su vez responsables de los asistentes de su área.
Los que trabajan en industrias manufactureras o de servicios, o en el sector público, por lo general tienen contacto con los clientes por teléfono, por correo postal o por correo electrónico.
Algunas empresas ejecutan sus operaciones de servicio de atención al cliente a través de un centro de llamadas o de un centro de contacto, donde el director supervisa un equipo de empleados que trabajan exclusivamente con el teléfono o con internet.
Perfil profesional de un Director del servicio de atención al cliente
Un director del servicio de atención al cliente tiene que ser capaz de lo siguiente:
- Motivar al personal y conseguir que desarrolle sus habilidades.
- Tomar decisiones y asumir la responsabilidad de resolver problemas.
- Priorizar las tareas y tener una gran capacidad organizativa.
- Medir y analizar el rendimiento de su organización frente a los estándares de calidad.
- Pensar con calma y claridad, incluso cuando otras personas están enojadas o molestas.
- Ser discreto, resistente y flexible.
- Prestar atención a los detalles.
- Ser paciente, agradable y educado.
- Grandes habilidades de comunicación verbal y escrita.
- Confianza y habilidades interpersonales.
- Buenas habilidades comunicativas al teléfono.
- Un buen aspecto si debe tratar con los clientes cara a cara.
- Empatía, capacidad de tener en consideración los sentimientos de los demás y de intentar comprenderlos.
- Sentido del humor.
- Habilidades numéricas y de tecnologías de la información (TI) para la preparación de presupuestos y elaboración de informes estadísticos, por ejemplo.
Competencias y habilidades de un Director del servicio de atención al cliente
- Agradable.
- Analiza información.
- Aptitud para tomar decisiones.
- Aptitudes para dirigir.
- Aptitudes para la comunicación verbal y escrita.
- Ayuda a establecer los estándares de servicio al cliente.
- Bien organizado.
- Buen trato por teléfono.
- Capacidad para priorizar tareas.
- Capaz de analizar información.
- Capaz de entender otros puntos de vista.
- Capaz de prestar atención al detalle.
- Capaz de responsabilizarse en la toma de decisiones.
- De aspecto inteligente.
- Destrezas en informática.
- Educado.
- Elabora informes.
- Enfoque flexible.
- Habilidad para los números.
- Habilidad para resolver problemas.
- Habilidades interpersonales.
- Paciente.
- Planifica para mejorar el servicio al cliente.
- Planifica y gestiona presupuestos.
- Resistente.
- Se asegura de que las necesidades del cliente están cubiertas.
- Se encarga de atender sugerencias complejas, consultas o quejas.
- Seguro.
- Sentido del humor.
- Supervisa al equipo de ayudantes del servicio al cliente.
- Supervisa el rendimiento del personal.
- Trabaja en una tienda, un centro de atención telefónica o una oficina.
- Tranquilo.
Estudios para ser Director del servicio de atención al cliente
A continuación se relacionan algunos de los estudios que permiten ejercer esta profesión. Hay que tener en cuenta que, dependiendo del ámbito de especialización, es posible que se tenga que complementar la formación con otros
cursos
más específicos del sector. La formación continua es un aspecto clave para la mejora profesional.
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